Seminarinhalt

Diese 4-tägige Schulung ermöglicht es Ihnen, dass notwendige Fachwissen zu entwickeln, um ein Unternehmen bei der Einführung, Implementierung, Verwaltung und Aufrechterhaltung eines IT-Service-Managementsystems (ITSMS) basierend auf ISO/IEC 20000 zu unterstützen. Während dieser Schulung werden Sie ein grundlegendes Verständnis über Best Practices des IT-Service-Mangementsysteme erlangen und damit IT-Verfahren und/oder Dienstleistungen, die Effektivität und Gesamtperformance eines Unternehmens zu verbessern.

Tag 1 Einführung in ISO/IEC 20000 und die Einleitung eines ITSMS

• Kursziele und –struktur
• Normen und regulatorische Rahmenbedingungen
• Grundlagen des Service-Managements
• Service-Managementsystem (SMS) gemäß ISO/IEC 20000
• Einleitung der SMS-Implementierung
• Das Unternehmen verstehen und die SMS-Ziele klarstellen
• Analyse des bestehenden Managementsystems
• Formalisierung und Zustimmung des SMS-Projektes

Tag 2 Plan der Implementierung eines ITSMS

• Service-Managementsystem
• SMS Geltungsbereich
• Richtlinien für SMS
• Führungsverantwortung
• Anforderungen an die Dokumentation
• Prozessgestaltung
• Trainings, Bewusstseinsbildung und Öffentlichkeitsarbeit

Tag 3 Implementierung des ITSMS

• Implementierung der neuen oder geänderten Services
• Servicelieferungsprozesse
• Beziehungsmanagement
• Lösungsprozess
• Steuerungsabläufe

Tag 4 ITSMS-Überwachung, -Messung, -kontinuierliche Verbesserung und -Vorbereitung auf ein Zertifizierungsaudit

• Messung des SMS
• Internes Audit
• Managementbewertung
• Management der kontinuierlichen Verbesserung
• Vorbereitung auf das Zertifizierungsaudit
• Kompetenz und Beurteilung der Umsetzer
• Abschluss des Trainings

Der Prüfungstermin kann individuell von jedem Teilnehmer selbst bestimmt werden.

• Die Prüfung zum „PECB Certified ISO/IEC 20000 Lead Implementer“ entspricht den Anforderungen des PECB Prüfungs- und Zertifizierungsprogramms (ECP) in vollem Umfang.
• Dauer: 3 Stunden

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